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     众安保险纪其进:人工智能将介入保险的各个环节

    7月15日,网易未来科技峰会在北京举行。众安科技实验室总监纪其进出席了“AI+金融”专场,并发表主题演讲。
     
      纪其进认为,人工智能将介入保险的各个环节,推动保险业的智能化、自动化以及个性化。
     
      保险核心流程将被改变
     
      纪其进介绍,保险行业的核心流程有:
     
      产品设计——售前——承保——投保——出险——理赔——售后。
     
      在这个核心流程的每个环节里,可以细分出很多小的环节,诸多环节都会被人工智能改造。比如售前有咨询、推荐、情感的关怀,承保里有身份的认证、核保(是不是符合保险条件)、定价,理赔里有反欺诈(反欺诈骗保)、核损(根据损伤程度决定赔多少钱),售后的日志分析、客户管理,特别日志分析具有人工智能闭环作用,可以通过日志分析对前面各个环节起到优化和完善的作用。
     
      他具体介绍了在每一环节上,众安科技正在进行的尝试。
     
      寿险环节跟售后环节做了客服机器人。他介绍,在售前的咨询,客户会问你产品是干什么的,众安科技是通过机器人来回答的,目前这个机器人已经在众安保险系统里在运行。此外,众安科技也在通过用户画像、通过产品的知识做精准的营销和推荐。
     
      在承保这个环节,众安科技正在尝试用人工智能改变“定价”。比如车险,众安科技提出UPI车险,即基于使用的车险。以前车险是根据车的类型、品牌、价格、使用年限给一个定价。但是这样的定价方法并不准确,有的车一年难得开几次,基于车的本身使用情况来定价是更为精准的。
     
      理赔涉及到反欺诈,这里要能够识别真正出险了还是恶意骗保,通过人工智能进行大数据分析,可以帮助识别信息真伪。
     
      核损环节,可以基于人工智能来判断损失到底是多大。众安有一个碎屏险,手机屏幕很容易坏,买手机时担心手机送到保险公司的话,屏已经坏了。众安科技通过图像识别判断手机屏幕是不是运输过程中损坏了,如果损坏可以赔偿,而且现在是把后端链拉长了,可以直接帮用户修。
     
      在售后环节的客服,和售前的咨询有些类似,但售后客服更多是解决售后的问题。客服机器人分析的大量的日志,完善客服机器人本身的能力,另一方面通过对日志分析对日志内容进行挖掘,对业务提供帮助,比如用户对哪些问题比较关心,用户对哪些产品比较关注,这样都对业务开展非常有帮助。

      保险支撑环节将被改变
     
      此外,两大块对核心流程起到支撑作用的环节也正在被人工智能改变。
     
      一块是售前的媒体宣传。作为一家保险公司,要在市场上推广和宣传自己。以前更多靠人判断,靠人分析,现在有舆情分析,基于文本挖掘,可以做到对整个行业的市场情况、公共关系情况、大家对公司的看法等来做一个分析和判断,最后可以形成一个报告。有了这样一个报告以后,对整个行业的发展态势、外界对公司的态度、以及客户有哪些方面比较准确的需求进行分析,从而可以做广告投放。广告投放已经智能化、自动化,这门学科是计算广告学来,它很重要的目标是提高点击率。
     
      一块是风险评估和监控,在所有的环节里人工智能都是可以发挥作用的。众安科技已经在这个领域做了一些工作。
     
      以下为现场实录:
     
      闫瑾:谢谢蒋韬总的精彩演讲,虽然时间很短确实是干货满满。刚才蒋韬总说得也是,现在欺诈团伙特别猖獗,人工智能和大数据结合能降低金融信贷领域的集中风险。都说人工智能技术是掀起了金融行业的革命,在保险领域又将掀起怎样的浪潮呢?接下来邀请主题演讲嘉宾是众安科技实验室总监纪其进,有请!
     
      纪其进:大家好!我看了一下嘉宾的名单来自保险的还不是很多,我好像能够给大家传递保险有关的信息。我专门为了会议准备的资料,讲的是人工智能跟保险之间的关系。我先表达一下我的基本观点。
     
      第一,人类社会应该是会从信息时代进入智能时代,信息技术从3C变成4C,我有一些基本的论据。
     
      一是人工智能已经经过超过60年的发展时期,在这个时期里边我们有大量的科学家投入了很多精力,现在进入到收获期。我大概在2014年时跟同事在说,后面应该是进入到人工智能时代,应该多学一点人工智能的知识,后面跟我的设想很接近,最近几年非常火爆。
     
      二是统计机器学习,大家在讲机器学习,机器学习有很多方法,随便找一本人工智能的书可以找到很多方法,现在主流是统计机器学习特别是深度学习让统计机器学习上了一个新台阶,因为深度学习的模型非常复杂,它的表达能力非常强,可以有上亿级的参数,关键还有很多数据来为这些参数提供依据。以前的模型表达能力弱一些,数据多了以后会支撑,出现过拟合的情况,深度学习不会,有再多数据都会吃下变成有用的特征。
     
      三是信息时代已经产生大量优秀的算法,刚才大家都表达了这个观点,我们有很多优秀的算法包括深度神经网络,有充分的计算能力云计算,可以说无穷无尽,有良好的通信能力,现在固网已经没话说,光通信,无线网络进入5G时代,带宽没有问题,有大量的数据。信息技术由传统的3C现在应该加上一个维度变成4C,认知它是人工智能的核心。
     
      作为保险算是金融行业的一个种类,我理解金融行业会是人工智能首先落地的这样一个领域。我相信除了金融行业以外,我们其它的还有一些行业比如电信,也是人工智能能够发挥作用的地方。
     
      为什么金融行业是人工智能首先落地呢?四个理由。
     
      第一,金融行业一直非常重视IT技术的利用,刚才翁总提到大型服务器金融行业是最先买的,金融行业信息化程度比较高,人也是技术条件比较好的。
     
      第二,由于金融行业信息化程度比较高,它有大量在线的服务,比如众安互联网保险已经没有分支机构,所有的渠道基本都在线上,王坚博士出了一本书《在线》我同意他观点,在线使得数据沉淀下来,产生了大量在线数据,数据不断在增加。
     
      第三,金融行业更多是以人力为主的服务行业,特别是保险领域有大量保险的中介或保险经纪人,有很多分支机构在这边我们是靠人力来做这个事情。用人力来做这个事情,我们的成本非常高,肯定是希望能够把成本降下来。大家可能不太清楚一个事情,车险是保险领域里边非常大的一块业务,但其实车险最近几年它的利润并不是很好,大部分的车险企业,按照他们的说法账面是处于亏损状态。
     
      第四,金融行业外界总得感觉是不差钱的,金融行业比较有钱。
     
      基于以上四个原因,金融行业有能力、有动力、有条件通过人工智能来降低整个行业的成本,提高效率,然后有可能创造出新的业务出来,从而能够实现个性化的普惠金融。
     
      我的观点是人工智能将介入保险的各个环节,推动保险业的智能化、自动化以及个性化。我准备这张图是我们理解的保险行业里边的各个环节,先看中间这一条,在中间这条是保险的核心业务流程,从产品设计就是我要推出什么样的产品,比如众安有尊享e生的健康险,最新的产品,产品设计开始接下来到售前,售前进入承保环节,后面是投保出险理赔,有售后。这是保险核心流程,里面可以细分出很多小的环节,比如售前有咨询、推荐、情感的关怀,在这个承保里也有身份的认证,还有核保是不是符合保险条件,如何对保险进行定价,现在是固定价格,定价在经济学里有一整套的方法。理赔里首先涉及到反欺诈,同盾做银行反欺诈,保险会涉及反欺诈骗保。核损,根据损伤程度决定赔多少钱,涉及日志分析、客户管理,特别日志分析具有人工智能闭环作用,通过日志分析对前面各个环节起到优化和完善的作用。中间是我理解保险整个核心的流程。
     
      上面下面两大块是对核心流程起到支撑作用的。先看上面我们作为一家保险公司,或任何一家公司都会在市场上推广我、宣传我,怎么进行推广宣传,以前更多靠人判断,靠人分析,刚才很多嘉宾提到现在有舆情分析,基于文本挖掘,可以做到对整个行业它的市场情况、公共关系情况,大家对公司的看法,我来做一个分析和判断,最后可以形成一个报告。有了这样一个报告  以后,我对整个行业的发展态势,外界对我公司的态度,以及客户有哪些方面比较准确的需求,通过分析可以做广告投放,广告投放已经智能化、自动化,有计算广告学来做这个事情,但计算广告学很重要的是提高点击率。
     
      前面媒体分析可以为提高点击率做CRT的估计提高作用。另外有品牌宣传,这些是很大的方面,或者说是比较宏观的方面,通过对整个市场的态势的估计,来指导我的广告投放,指导品牌宣传这样一些活动,这些为我们整个产品的推广和服务提供了一个良好的环境。
     
      下面还有一些大的事情我们是支持核心业务是关于风险的事情。比如车险,大家投了车险以后,我想任何一个人都不希望车开车时发生事故,肯定不愿意的,尽管有保险公司赔钱还不愿意发生。保险公司当然不希望车子发生事故,小的有这个事情,如果大的话意味着严重亏钱,一个事故赔几千万,如果赔几万块赔大了。保险公司希望控制你的风险,这样我们怎么对被保险人做风险的评估?有了风险评估以后还能对你做一个监控,帮助你避免出险。
     
      下面是关于风险评估和监控的事情,在所有的环节里人工智能都是可以发挥作用的。众安科技作为面向保险和金融行业的一家公司,我们已经在这个领域做了一些工作。总的来说众安科技非常全面地布局人工智能、大数据、区块链这样技术为核心的保险科技,另外也很积极在各个方面进行探索,我在这个图里加上一些绿颜色,还有一些是稍微淡一点的绿颜色,表示我们正在进行的一些工作。
     
      媒体分析的事情刚才已经讲过,专门有文本分析的团队,来做舆情相关的一些工作。其实关于舆情涉及文本的分析也做了有关投研的事情,跟刚才天弘基金做的有一些类似投研这,不去细讲。
     
      我们品牌宣传目前是基于舆情媒体分析,刚才提到舆情分析进行开展的,相对有一定的定向性的。
     
      寿险环节跟售后环节做了客服机器人。客服机器人不是一个新鲜的事物,我们很多公司都在做,我们也在做,虽然我们起步晚一点,但是我们进步应该比较快。在售前的咨询,客户会问你产品是干什么的,我是通过机器人来回答的,目前这个机器人已经在众安保险系统里在运行,业务对我们很关心,希望我们提供更多帮助。
     
      仅仅咨询回答问题还不够,我们希望能够真正地理解用户他的需求,能够对用户推荐一些对他来说比较合适的产品,我们说通过用户画像、通过产品的知识做精准的营销、精准推荐这样一些事情,这都是比较典型的人工智能的事情。
     
      在承保这个环节,我们现在做的是有定价的事情,定价的事情众安已经可以开展车险的业务,我们提出UPI车险,基于使用的车险,以前车险告诉你买的什么车、什么品牌、价格多少、使用多少年,它给你定一个价。有的说这个车一年难得开几次,还是根据车本身定价不合理,希望使用情况结合车本身进行定价,比如UPI里面有已婚人士比未婚人士车险责任降低一点,是不是已婚人士责任更低一点不是这样。
     
      理赔涉及到反欺诈,反欺诈是你不要骗保,这里要能够识别真正出险了还是恶意骗保,通过人工智能进行大数据分析,看看你给的这些信息到底是真实的还是有问题的。
     
      核损是基于人工智能来判断损失到底是多大,最近大家可能对基于图像识别损失核算出来。众安有一个碎屏险,手机屏幕很容易坏,买手机时担心手机送到我这屏已经坏了。这时我们通过图像识别判断手机屏幕是不是运输过程中损坏了,如果损坏我给你赔,而且现在是把后端链拉长了,直接帮你修。
     
      在售后环节刚才提到有客服,这跟前面咨询有些类似,但这里客服更多是解决售后的问题。客服机器人分析的大量的日志,完善客服机器人本身的能力,另一方面通过对日志分析对日志内容进行挖掘,对业务提供帮助,比如用户对哪些问题比较关心,用户对哪些产品比较关注,这样都对我们业务开展非常有帮助。
     
      我刚才已经解释过风险评估跟风险监控的事情,待会儿可以看一个例子。
     
      这是我们关于问答机器人整个框架图,这里涉及到技术的细节,比如用自然语言处理这个技术,京东也做了问答机器人。我们问答机器人跟市场上问答机器人相比不同的是我们主要面向保险业务的,不像聊天机器人大家在那边扯扯的,不是,我们会专注金融行业、专注保险行业,通过它来解决保险行业实际的人工客服高成本这样的问题。里边细节不解释了。
     
      关于风险评估和管控我们做了健康管理的机器人,这是考虑到健康险这个事情。刚才提到虽然我是卖保险的,用户买了保险避免风险的出现或风险出现时我可以对冲。不管被保险人还是承保人都不希望风险发生,我们要有一些工具、方法来管理这个风险,控制这个风险,我们在健康领域设想可以有健康管理机器人。健康管理机器人首先可以起到这些作用,比如推送健康的信息,按照我的信息来做可以让你的生活更加健康出险,有健康评估、健康制定,告诉你是不是出去活动活动,今天走300步,是不是晚上吃饭多走几步,会定时提醒,起到助理的作用。
     
      作为健康管理有很多事情都可以体现在健康机器人上,可以是APP的形式,在家里有实体机器人的形式,这都不重要,会起到健康风险评估和监控的作用。
     
      还可以设想从保险业务角度上来说,还可以把所有的风险评估的工具,把保险客户跟业务关联起来,可以起到获客和引流的作用,这是我们说的用于对保险风险评估和监控的这样一些工具。
     
      我刚才讲的是围绕保险业务以及和保险相关的环节,众安科技在人工智能上做了哪些工作。众安科技除了在人工智能这块,我们在区块链这方面,这也是跟金融关系比较密切的部分,也是做了很多事情,时间关系不再介绍了。
     
      谢谢大家!
     
      
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