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  • 拥有AI的机器人会是未来企业的“扛把子”吗?

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    • 时间:2016-09-23
    • 来源: 纽带线CRM
    • 编译:zy
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      导读: 人工智能已火到不行,甚至都想象Siri已失去控制,这不禁让我们有点小心慌慌,但是如果控制好,这将留给人类无尽想象。

      今天小编要跟大家探讨的是拥有AI的机器人会是未来企业的“扛把子”吗?
     
      人工智能会话机器人目前并不常见,但在五年后的未来,你收到的销售邮件很有可能并不是由人工发出的,而是来自于它们。
     
      假设如下的场景:你对客户服务自动化软件感兴趣,你访问了一个供应商的网站,提供了你的联系信息,请求软件演示,并要求销售人员给你发邮件,以获取你所需要的信息。
     
      如果你不回复这封邮件,销售人员在第二天又发来一封,接下来的几天都是如此,最后的最后则是一封道歉邮件。你感觉自己可能不太礼貌,最后礼貌的回复了该邮件,而现实却是,这个看起来礼貌又坚持的销售人员可能并不是一个人类。而是一个会话机器人。(想象一个如果一个CRM系统具备这样的机器人,那企业将会降低多少的成本。)
     

     
      这种情况已经出现在虚拟助手平台,如Conversica上了,虽然这还不普遍,但在未来五年内,由于技术的飞跃,很有可能给你发邮件介绍产品或服务的会是一个人工智能(AI)会话机器人,他们能够理解客户的意图,生成对话来模拟人类自然的对话。
     
      实际上,人工智能近年来发展非常快,据预测,到2020年,人工智能在所有新产品中够会变得十分常见,其主要涉及的技术包括自然语言处理,深层神经网络和会话能力等。
     
      其他分析师持同样的观点。属于人工智能范畴内的技术,包括图像识别、机器学习、人工智能会话机器人和语音识别,而且很快就会变得无处不在,因为业务应用程序开发人员可以自由使用IBM Watson或Google Cloud Natural Language的相关API。
     
      “你使用的每一个企业应用程序在未来五年都将成为智能应用程序。谁会拒绝买一个智能的应用程序呢?”
     
      AI预期,避免陷入拟人化的陷阱
     
      之前看似遥远的人工智能,现在却断言它将在五年内会变得十分普遍,这样的论调可能听起来有些突然。但是AI的种子已经扎根在许多商业应用中了,它很快就会深深的纠缠在应用程序的生态系统中。深层神经网络——人工智能项目背后的技术,图像识别,语音识别,自然语言处理,如果这些技术与数据分析模型合理搭配,将会提供行之有效的内容分类器功能。
     
      可以肯定的是,公司距Star Trek-esque Data机器人还相差甚远。但这并不是企业目前需要从人工智能中获得的东西,那些科幻幻想的展现,会误导人们追求“拟人化思考”的人工智能,会导致人们错误的理解AI是什么以及它能做什么的问题。注意AI推销者“编织诱人的故事,高谈阔论成功,而对失败风险避而不谈的行为。”
     
      “智能机器并不会主动思考,他们也不具备人类常识,他们没有自我意识,以后他们也不会有意识”,“人们广泛谈论的有关AI的信息是具有欺骗性的,这些人其实并不了解真相。”
     
      事实上,大多数技术供应商宣称其能够提供人工智能,但他们过于滥用人工智能这个词了。实际上,应用程序开发商已经开始使用统计数据模型自动生成的机器学习来取代传统的规则了。这种变化意味着应用程序将会变得更为智能。
     
      “在过去,你需要一个规则集,它规定‘如果发生这种情况该如何应对’。应用程序将不再依赖于规则和启发式技术,它们将依赖于数据模型,有效数据可以纠正程序自身,这是学习的一部分。”“我们的想法是,如果对失败的预测变得越来越精准,那这些系统也会随之变得越来越智能”。
     
      IBM,Google引领着AI会话的发展
     
      现在市场上存在着各式各样的人工智能,苹果的Siri和微软的Cortana本质上属于语音搜索引擎的范畴,他们并不能真正地回答问题,也不能理解语言的上下文。谷歌和IBM所提供的则是与之不同的新型会话平台。
     

     
      IBM的Watson ConversationAPI现在对开发人员可用,谷歌在今年夏天推出了两个云机器学习产品:Cloud Natural Language API和Cloud Speech API。使用这些API,公司可以将自然语言处理接口添加到业务应用中,来理解客户在网上对其产品和服务的相关评论。他们还可以实现与用户沟通的自动化,通过虚拟代理或人工智能会话机器人即可实现。随着语音识别和会话应用的发展,他相信声音很快就成为主要的接口。今天的会话API系统能够让开发人员构建一个人工智能会话机器人,并可以与用户进行“合理的谈话”。
     
      这个会话技术的发展程度已经超越了交互式语音应答系统,它们给企业带来了更多的灵活性,使他们得以更为有效的回答客户的问题,提高他们处理问题的的成功率。
     
      经过数十年对会话系统的研究和以及算法的发展,智能会话技术达到了一个高潮。

      AI并不是即插即用
     
      尽管ConversationAPI让开发者更容易在他们的应用程序中实现人工智能,但这些认知系统并不是即插即用的。他们需要投入相当多的时间来达到公司要求的客户信任水平。
     
      “你需要睁大你的眼睛。医疗领域相对保守,对于个人健康而言,我们永远要避免给出一个错误的答案,所以我们要花三到六个月来集中测试回答的准确性,直到我们觉得有足够的信心把它带到试点用户面前。”
     
      的确,一个人工智能会话机器人只能提供信息知识库的一部分,如果给它提供不良的信息,你的客户就将得到不良信息。公司需要长久使用这些系统。就像员工,必须经常接受培训,以保持其所掌握技能的时新性。
     
      “我们不会给客户一个错误的答案,相反,我们为他们重定向到其他解决方案,宁可不给出答案,也不能向客户提供错误答案,”。

      如何开始使用AI
     
      AI专家和用户警告,公司需要一步一个脚印的开展认知计算项目,选择一个有明确边界的区域,来请领域专家来训练系统,理解客户的问题和需要。公司也需要对其业务目标和预期结果保持清醒的认识。
     
      “尽量选择那些短期内就能产生价值的应用程序。你不需要搞得像建立一个月球探测器那样复杂。你尽可能保证尽可能的简单。也许小巧一些就足够优秀了。简而化之最重要。”
     
      对于那些没有开发团队或IT资源有限的公司,软件即服务(SaaS)应用程序可能是不错的选择,比如纽带线CRM系统提供用于提醒功能的人工智能会话机器人。
     
      人工智能会话机器人所带来的好处远远超过其局限性。现在公司能够跟踪每个线索,虚拟助理像是一位7*24小时在线的员工,它从不生病。如果一个潜在的客户在1点打开电子邮件并回复邮件,虚拟助理立即就能回复。而客户却不知道这个不知疲倦的销售人员是一个会话机器人。
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