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  • 携程“客服机器人”大幅提升旅游企业运营效率

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    • 时间:2016-09-07
    • 来源: 新华社
    • 编译:lx
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       从最初的电话客服起家,到如今运用“客服机器人”技术提升运营的自动化率,携程旅游目前机器人处理的业务已占机票预订总量的近40%,且还在不断提升。
     
      携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章7日表示,技术革新促进运营效率提升。与传统电话客服相比,利用智能化的系统效率最高可提升10倍以上。这也成为携程网业务量逐年增加,服务成本却得到有效控制的关键。
     
      最新财报显示,今年第二季度携程净营收达44亿元,比上一年同期增长75%,归属于携程股东的净利润为5700万元。携程是业内唯一保持盈利的在线旅游企业。
     
      携程机票事业部负责人介绍,相当比例的来电用户是为了查询订单、比较价格、咨询政策等,这些都有标准答案和快速解决途径。2014年末,携程升级了“在线客服”功能,推出智能“客服机器人”,24小时为用户快速解决基础性查询需求。
     
      经过持续完善,携程智能客服系统的识别功能不断丰富,基本覆盖了机票预订服务中的所有场景。客服机器人的使用大大提升了服务效率。据统计,一位技能熟练的人工客服每日的服务量约70至90单,如果改为客服机器人每天可处理1000单左右。
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